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师兴服务的境界是宾至如归迈点专栏酒店

发布时间:2019-05-15 00:04:22

师兴:服务的境界是“宾至如归” - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点

几日前,到颐和安缦酒店采访时遇到的一件小事,让我们触摸到高端旅游的服务细节。踏进颐和安缦,一种不同寻常的“文化奢华”立刻延缓了时间的脚步,酒店的每一个细节都折射出一种知性低调的高端气场。

采访过很多酒店,听到过很多对服务的阐释,我却被这样一家酒店感动。

几日前,到颐和安缦酒店采访时遇到的一件小事,让我们触摸到高端旅游的服务细节。踏进颐和安缦,一种不同寻常的“文化奢华”立刻延缓了时间的脚步,酒店的每一个细节都折射出一种知性低调的高端气场。当摄影师举起相机时,受到了酒店副总经理的善意提醒——拍照时,不要让酒店内休闲、度假的客人受到影响。

颐和安缦对客人的悉心照顾不只如此。目前,北京的会议需求市场巨大,颐和安缦酒店也关注到会议市场的巨大潜力。上周,酒店更新了会议设施,并召开了专场推介;但是,管理者并未“全身心”地投入会议带来的经济收益中;在有限的空间内,为了保证给下榻宾客的安静空间,酒店拒绝接待规模过大的会议,尽管其能带来丰厚的经济收益。对此,酒店管理者的回答很简单,为了给宾客回家的感觉。

当一切事情与宾客的需求冲突时,颐和安缦酒店则选择宾客。这让我想起了四个字“宾至如归”,常被提及却难做到。

作为新兴的旅游产业分支,高端旅游正在起步。在北京,很多高端旅游目的地的硬件条件接近甚至超过了国际同行的水平,但是却往往在服务上不尽如人意。北京一家高星级酒店管理者的观点似乎印证了一些东西。他表示,目前不少高端旅游从业者认为高端旅游的服务就是把客人当“爷”一样伺候,希望通过这种伺候引导出更多的消费。这显然是走进了高端旅游的误区。就像不少人忽视文化内涵、把高端旅游等同于奢华旅游一样,高端旅游的服务不是让客人像“爷”一样地被伺候,而是让客人感觉舒服、就像回家。这是“宾至如归”的真正含义,也是服务的境界。

今天,面对高端旅游广阔的市场蓝海,一些产品提供商注重硬件,也强调服务。但是,当他们努力营造出尊贵甚至的享受氛围时,却发现客人想要的并非如此。于是,不少人百思不得其解。“宾至如归”,给出了答案。

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